质量优化，是快灵生物2018年的首要关键词。为了能为客户提供更多优质、稳定的产品，我们将全面加强产品质控，全力完善快灵产品质控盘的建设。为此，快灵生物将针对投诉客户推出奖励制的样本回收政策，内容如下：

01

素材齐全，即刻立项

取证齐全，优先礼赔

即日起，客户在按说明书正确使用快灵胶体金检测卡前提下，遇到任何产品结果不符，如白板、假阴、假阳等疑似产品质量问题，请第一时间以文字加视频（或照片）形式记录以下立项及取证素材：投诉立项必备素材。请重视，此类素材不完整，投诉无法成立！

a.客户信息：终端客户（请注意，终端客户为产品直接使用客户，非经销商客户）联系方式、经销商联系方式。

b.产品信息：产品名称、产品批号、对应批号的采购量。

c.投诉详情：用户使用情况文字详述；投诉详情的图片、视频资料；快灵销售初步复核、筛查情况记录（视频优先）、客户期望的投诉处理方案及预期。

02

 投诉取证—“120”素材

a.检测样本（首检样本）：投诉当场检测所用的首检临床样本。请注意，必须是投诉情景当下的检测样本！（因临床样本会随着时间、个体免疫力、临床治疗后发生诸多变化，为尽可能模拟还原投诉情景现场，还望尽力配合优先提供投诉情景时的检测样本。）

b.投诉产品：投诉当场检测过的产品（即滴加过首检样本后的检测卡）凡可提供A类首检样本的投诉客户，即可优先享受“120”至尊服务：

服务1:凡提供临床样本的投诉客户，公司收样本后即刻安排1:2进行赠赔；

服务2:样本经验证，可模拟再现投诉情景，公司将额外按1:5再进行额外加赠，以示感谢。

03

取证要求

1.再次强调！检测样本必须是投诉情景当下所用的检测样本！

2. 样本采集与保存：

血清样本：取2ml全血，低速离心20min后取出上清液，置于2ml离心管中，于-20℃低温环境中冷冻保存。

拭子样本：用棉签拭子采集口、鼻、眼分泌物或粪便，然后将拭子采集的样本置于2ml离心管中，于-20℃低温下冷冻保存。

3. 样本运输：

step 1：将装有血清样本离心管分别编号，并备注。（如图）

step 2：记录编号样本对应的背景资料，包括：样本编号、样本类型（血清或拭子样本，拭子样本请注明哪类，如鼻涕、口腔黏膜）、猫犬品种、采样时间、曾用检测方法及结果。

step 3：将装有样本的离心管与背景资料记录单放入封口袋中，注意密封。

step 4：将装有样本和资料的封口袋与冰袋放入包裹中，进行打包。（如图）

step 5：填写快递，收件地址如下：上海市浦东新区新场镇仁义村901号四楼，上海快灵市场部，400-648-7188。

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投诉快通道

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